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一个基层战“疫”情报队长的故事

2020-05-22

她是两个女儿的妈妈,春节假期却只能用不碰头、只听音的方法陪同孩子;她阻隔在家,但心系作业,不论白天黑夜,只需咱们需求,她永久“在线”;她不是冲在一线的英豪,但在咱们看不到的当地带领“战友”经过一部电话、一根网线应民声,解民忧。

她是战“疫”情报员

身为张家港市便民服务中心事务科科长,自新冠肺炎疫情迸发以来,居丽丽的作业任务是给团队的小伙伴做好后台支撑,保证前台接线员及时答复市民问题。每天她都会针对大众反响比较会集的热门诉求,在第一时间联络相关部分,交流怎么更好地给予市民满足的答复,做好解说安慰作业。

1月21日,居丽丽在话务作业中凭仗作业敏感度和多年的作业经验,敏锐的发现了“疫情”预兆,随即开端盯梢“疫情”信息,为市“12345热线”快速呼应供给了第一手材料。

1月22日,居丽丽把和搭档一同剖析研判的疫情专报提交给了市委市政府,并同步归集整理出同类型诉求后报市卫健委等联动部分,为相关部分快速呼应疫情应对作业供给了有力依据。

依据她供给的“情报”,市政府针对疫情前期许多市民买不到口罩的问题敏捷采取了举动。1月31日,市民就可以经过药店买到平价口罩;2月3日起,一概线上预定、付款、邮政一致配送。

她是团队主心骨

因疫情迸发速度加速,张家港市热线的日均呼入量达2800余件,2月8日这天更是呈现“井喷”态势,达到了10154件。居丽丽一直站在调度一线,因为接连“作战”和熬夜加班,身体呈现了不适的症状,发起了低烧,为了自己和更多人的安全,她提出在家阻隔。尽管人在家里,但心系一线,在发低烧的情况下,她仍然用手机持续开展事务调度作业。

“作为事务辅导的我,得站在前面,做她们的主心骨。”居丽丽坚定地说。她知道,一线热线员们大多是90后95后,她们也会紧张,也会被问倒,自己的辅导和协助,会让一线热线员心思更有底,解决问题的功率会更高。

居丽丽针对处理流程、事务问题、信息发布等不同需求,别离组建了多个疫情专项群,第一时间在群里发送消息,让搭档们都把握一手材料。作业群中的信息同享过千条、事务交流交流过万条。

居丽丽的同学们搞不懂她为什么这么忙,阻隔在家还常常不回信息,主张她做成标准答案答复市民来电。面临他们的不解,居丽丽说:“疫情期间,许多市民打来电话,想要的不只是一个答复,是安心。”

“或许,大部分人都会觉得12345有知识库,答复问题搜一搜就知道答案了。”居丽丽告知记者,这次不同,要求热线员会抽丝剥茧,经过对方的描绘把握一些信息后,有针对性的对他做引导和安慰。假如仅仅问什么答什么,不问就不答,那人和机器还有什么区别!

她是官民连心桥

疫情期间,张家港市各部分的文件和告诉出得很快,对一线热线员提出了更高的要求,不只要做好文件解读,还要用通俗易懂的话解说给老百姓听。

“不论我在哪里,都要担当好‘连心桥’的责任。”居丽丽自1月21日开端盯梢疫情以来,想的最多的便是怎样能高效搜集民意、安慰好市民心情、精确敏捷将民声传递给市委市政府和各职能部分。

2月10日是姑苏复工的时间,居丽丽在这天注意到一条特别的舆情:今日的姑苏站,你回哪个区市就由那个区市接,阻隔14天。不肯被接的,从哪里来回到哪里去。“咱们回来的票都买好了,现在需求更改行程么?”面临许多返程市民的来电问询,居丽丽当即与当地公安、网信办等部分交流,2014世界杯网,了解到真实情况后立刻回复来电市民,提升了公民大众的安全感,保护了港城的调和安稳。

不只如此,居丽丽经过与市医保局联络,协助异地就医的新冠肺炎确诊患者了解报销结算流程;与市行政批阅局交流,为企业注册绿色通道,处理出产口罩等缺少物资的资质;与市发改委联络,和谐蒸汽厂家提早供气,保证医护用品及医务人员衣物及时清洗……“在这个十分时间,80多位搭档、64条热线,24小时中的每分每秒都有咱们‘12345’热线人为港城公民排忧解难。”


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